UXコンサルティングとは？UX改善の重要性やフロー、事例を解説

従来のマーケティングでは価格や品質の訴求で購買意欲を高める手法が主流でしたが、近年はUX（ユーザー体験）が重視されるようになりました。

Webマーケティングにおいても同様で、CVRを高めるためには見込み顧客と接点を持ち、CVさせるまでの一連の流れにおけるUXを見直す必要があります。

「UX改善を推進したいが、ノウハウもリソースもなくて困っている」という企業におすすめなのがUXコンサルティングサービスです。

本記事ではUXの定義をおさらいした上で、UXコンサルティングを依頼するメリットや改善事例を解説します。

UXコンサルティングとは

UXコンサルティングとは、顧客目線に立ってUX改善の支援をおこなうサービスです。

主に、以下の2種類のタイプに大別できます。

UX改善において短期的に顧客の購入意欲を高めるだけではなく、長期的に顧客ロイヤルティ向上につながる施策が重要です。

たとえば、顧客視点に立って解約手続きを簡単にすることで、一時的な損失はあっても、長期的には顧客満足度とブランドイメージの向上が期待できます。

ビジネス視点と顧客視点を両立した支援によって、UXコンサルティングは企業の長期的な成功と顧客満足度の向上に効果的です。

なお、本記事を執筆しているLANYもUXコンサルティングを提供しています。

支援内容は後者の「定性調査や行動データに基づく事業成長を目指した既存UXの改善」に該当し、Webサイト上のUXに焦点を当て、事業成長にも紐付くWebマーケティング施策におけるCVR改善を目的としたコンサルティングを提供しております。

CVR改善・CROコンサルティングサービス概要はこちら＞＞

UXコンサルティングを依頼するメリット

UXコンサルティングを依頼するメリットは、以下の3つです。

経験豊富なコンサルタントが、データに基づく仮説を立案して、自社の課題に適した施策を提案してくれます。

ユーザーリサーチやテストに精通しているコンサルタントに依頼すると、自社でノウハウを構築する必要もありません。

また、開発経験が少ない企業でもプロジェクト管理を任せて、自社の事業に集中しながらUX改善に着手できるメリットがあります。

UXとは

UXとは「User eXperience」の略で、製品やサービスを利用する際の使いやすさやデザインの魅力など、顧客が得られる体験を指します。

モバイル決済アプリを例にUXを挙げると、以下のとおりです。

優れたUXは、ユーザーの満足度を高めてビジネスの成功に直結する要素となります。

UIとの違い

UIとは「User Interface」の略で、サイトのボタンやフォントなど、商品やサービスにおける顧客との接点を指します。

モバイル決済アプリを例にUIを挙げると、以下のとおりです。

UXは商品やサービスから得られる顧客体験である一方で、UIは顧客体験につながる接点となるため、UIはUXを作り出す要素の一つといえます。

そのため、サービスやプロダクトの成功には、ユーザーニーズを理解したUXデザインに対して、UXを向上させるようなUIデザインの思案が必要です。

CXとの違い

CXとは「Customer Experience」の略で、サービス・製品の認識、購入の検討、購入後の使用という一連の流れすべてにおける顧客体験を指します。

PCの購入を例にUXとCXの違いを表すと、以下のとおりです。

UX	PCを使用する際の体験
CX	インターネットでPCショップを検索して、購入、使用までのすべての体験

つまり、UXはCXを作り出す要素の一つといえます。市場の競争優位性を構築するCXを向上させるためには、ユーザーニーズを理解したUXの設計が必要不可欠です。

UX改善が重要な理由

UX改善は、市場の成熟と情報過多の時代において、商品やサービスの差別化を図る要素として重要視されています。顧客は単なる機能や価格だけでなく、総合的な体験を評価の対象としているためです。

たとえば、以下の顧客体験の提供が、Webサイトにおいて顧客から選ばれる要因となります。

顧客の深層心理を理解してUXデザインに反映できると、ロイヤルカスタマーの獲得や口コミによるポジティブな情報拡散につながり、ブランド価値の向上に寄与します。

さらに、分析・解析ツールの活用により、個別にカスタマイズされたUXの提供も可能です。他社が簡単に模倣できない競争優位性を獲得するために、UX改善は必要不可欠だといえるでしょう。

UX改善のメリット

UX改善で得られるメリットは、以下の2つです。

詳しく解説します。

CVR改善につながる

CVR（コンバージョンレート）とは、Webサイトに訪れた顧客のうちCV（コンバージョン）に至った顧客の割合を示す指標です。CVとは、商品購入や資料請求など、企業が最終目的とするアクションを指します。

顧客目線に欠けたUX設計は、顧客がCVに至る前に離脱する原因のひとつです。

たとえば、CV前の離脱につながるUX設計は、以下のとおりです。

サイト解析ツールによる離脱ポイントの特定や、ユーザーインタビューの実施は顧客視点を得るために効果的です。

顧客に寄り添ったUX設計の見直しを進めて、CVR改善につなげましょう。

CVRについてより詳しく知りたい方は、以下の記事も参考にしてください。

LTVが向上する

LTVとは「顧客生涯価値」を意味しており、ある顧客が取引を開始してから終了するまでにもたらす利益を示す指標です。

顧客視点に立ってUXを改善すると、顧客の心地よい購買体験につながり、さらなる継続利用や再購入の可能性を高められます。

しかし一方で、顧客がUX設計に悪い印象を抱けば、競合他社の似たような商品やサービスを選ぶ要因になりかねません。

さまざまな製品やサービスの中から競争優位に立つためには、顧客に「使い続けたい」「他の商品やサービスも体験したい」と思われる施策が必要です。

顧客ニーズを満たしたUX設計の改善を実施して、LTV向上を目指しましょう。

UX改善のフロー

UX改善のフローは、UX課題ツリーとして整理すると全体像が明確になります。

UX課題ツリーを活用したCVRを改善するまでの大まかな流れは、以下のとおりです。

それぞれの工程で何をするべきか、具体例を交えて順番に詳しく解説していきます。

なお、UX課題ツリーの詳しいメリットやデメリットなど詳しく知りたい方は、以下の記事も参考にしてください。

1. KGI・KPIを設定する

まずは、KGI・KPIを設定しましょう。

Webサイトのゴールを確認するために、以下の問いを埋めていきます。

ここでは、オンラインで教育プラットフォームを運営していると仮定して「KGI・KPI・改善する主要KPI」を以下のように設定します。

KGI	年間の受講完了者の人数
KPI	①月間サイト訪問者数×②無料会員登録数×③有料コース申込数×④コース完了率
改善する主要KPI	有料コース申込数

2. レバー指標を定義する

次に、レバー指標の整理を実施します。

改善する主要KPIの「有料コース申込数」を「①訪問者数×②無料会員の登録率×③コース詳細ページ訪問率×④申込フォーム訪問率×⑤申込完了率」とさらに分解しましょう。

①〜⑤のうち、申込フォームに訪れるような登録に前向きなセグメントを改善する方が優先度が高いため、⑤の数値をさらに分解します。

会員登録画面の訪問者を「①料金を確認せずに離脱＋②料金確認後に離脱＋③申込フォーム入力途中に離脱」の3つのセグメントに分けます。

ここでは「①のセグメントが全体の70％を占めているため、料金を確認せずに離脱する層の改善が、もっともCVに寄与しそうだ」と判明したと仮定します。

ここまでが、KPIをもっとも改善する「レバー指標」を定義するまでの一連の流れです。

3. 課題仮説を設定する

レバー指標を整理したあとは「課題仮説の設定」に移ります。

「料金を確認せずに離脱している層」の改善が、もっともCV改善に寄与すると判明しました。

そのため、仮説を出しやすいように「なぜ、申込画面に遷移しているのに、料金を確認せずに離脱してしまうのか？」という問いに変換します。

仮説をもとにヒートマップツールでユーザー行動のレコーディングを確認したり、問いに対する仮説のブレインストーミングによって、下記の課題仮説が浮かび上がってきます。

次のフェーズでは、浮かび上がった課題仮説に対する施策仮説を考えます。

4. 施策をプランニングする

「料金情報がわかりにくい位置にあるのではないか？」という課題仮説に対して、解決する施策を考えます。

GAFAMなどの一流のWebサービスを参考にしたり、競合サイトを調査してみると、下記の施策アイディアが浮かんできました。

あとは各施策仮説を詳細化し、A/Bテストなどでユーザーに機能を届けましょう。

5. 施策を振り返る

最後に「施策の振り返り」を実施します。

今回は、料金をページ上部に目立つように表示する初期検証として、以下の検証をおこなったと仮定します。

その結果、申込フォームからの申込完了率が108％・料金確認後の離脱率が15％改善しました。

この結果によって「料金情報を明確に表示することで、申込完了率を向上させる」という仮説が立証されます。

効果が出れば、紐付く課題仮説・施策仮説にリソースをさらに投下します。

以上が、CVR改善につながるUX課題ツリーを作成するまでの一連の流れです。

UXコンサルティングの依頼先を決めるポイント

UXコンサルティングの依頼先を決めるポイントは、以下の4つです。

自社に適したUX改善が得られるように、順番に見ていきましょう。

自社と同業種の実績があるか

UXコンサルティングは多くの会社が提供しているため、実績をもとに依頼先を選ぶことも選択肢の一つです。

さらに、自社と同業種の実績があると、すでに効果的な戦略や手法を確立している可能性があります。業界特有の課題感や傾向に精通しているため、技術の進化や市場の変化に柔軟に対応して、将来の動向を見据えたUX戦略の立案も期待できます。

ただし、UX改善には、新しい視点や業界外からのイノベーションも重要です。同業種だけでなく、他業界でも幅広い実績を上げているコンサルティング会社が理想といえます。

支援領域に過不足はないか

UXコンサルティングは、依頼する企業によって支援できる領域が大きく異なります。そのため、事前に自社の課題を明確にしてミスマッチを防止することが必要です。

たとえば、自社の課題がユーザーリサーチにあるのか、Webサイトの設計にあるのかによって選ぶべきUXコンサルティング会社は異なります。また、自社で対応する領域とコンサルタントに任せる領域を決めておくと、余分なコストの削減に効果的です。

明確にした自社の課題に基づいて、ホームページや提案内容から最適なUXコンサルティング会社を選びましょう。

安心できる担当者か

UXコンサルティングの依頼先を決めるには、担当者に安心感があるかどうかも重要です。

UX改善は、課題定義や設計など多くの工程を順番に進める必要があるため、担当者の対応スピードが遅いと円滑に進められません。

また、自社のニーズを適切に理解して、課題解決に効果的なフィードバックを生み出す能力も求められます。

依頼する前に口コミを調べたり、過去の事例を直接問い合わせたりして、担当者に関するリサーチを進めておきましょう。

料金は妥当か

料金の内訳は、UXコンサルティングを依頼する前に必ず明らかにしましょう。料金の内訳が不明瞭なまま依頼すると、支援内容に含まれていると思っていた内容がオプション対応だったことが判明し、あとから金額が増えるケースも考えられます。

ちなみに、LANYのコンサルティングプランの料金の例は、以下のとおりです。

	CVR改善／CROコンサルティング（単発）	CVR改善／CROコンサルティング
内容	・サイト分析 ・CVR改善施策の企画 ・計測環境の整備 ・ツール導入支援 ・オンラインミーティング	＜初期設計＞ ・サイト分析 ・CVR改善施策の企画 ・計測環境の整備 ・ツール導入支援 ・オンラインミーティング ＜月次運用＞ ・施策の実行サポート ・数値モニタリング ・施策の効果検証 ・月次定例会
期間	1ヵ月	6ヵ月〜
料金	80万円〜（税込88万円〜）	月額50万円〜（税込55万円〜）

料金に対して、どこまでが支援領域に含まれているのかを明確にしてから依頼先を選びましょう。

UXコンサルティングの事例

最後にLANYでおこなったUXコンサルティングの成功事例を紹介します。

弥生株式会社

課題	CVの増加
支援内容	CVR改善／CROコンサルティング
支援による成果	・特定領域におけるCVRが最大で270％改善 ・A/Bテストツールの導入支援など、CVR改善の基盤支援に寄与

弥生株式会社様は、個人事業主や中小規模法人を対象に、会計・給与・商取引などのバックオフィス業務の効率化を実現する企業です。

GA4の設定によるデータ分析基盤の強化やA/Bテストツールの導入により、ユーザーの行動を深く理解したUX改善に着手できる体制を整えました。

その結果、特定領域のCVRが最大で270％も改善しており、ホワイトペーパーやサービス資料のダウロード数の大幅な増加に寄与しています。

オドレート株式会社

課題	自然検索の流入増加に伴うCVRの改善
支援内容	CVR改善／CROコンサルティング
支援による成果	・CVRが最大で150％改善 ・自社でA/Bテストを実施するノウハウの獲得

オドレート株式会社様は、体臭に悩みを抱える個人向けに、科学的なメソッドに基づいた「体臭評価キット」を開発・販売している企業です。

LANYとの協働を通じて、短期的なCVRの改善だけでなく、継続的なUX改善に着手できる基盤を構築できました。具体的には、LANYが得たノウハウや事例をもとに資料をまとめた結果、自社でA/Bテストを回す基礎構築に成功しています。

また、決済手段を増やしたり送料表示をわかりやすくしたりと、ユーザーの利便性につながるUX改善によって最大150％のCVR改善を果たしました。

株式会社オールアバウト

課題	施策の量と質の向上
支援内容	オウンドメディア「Best One」の運営代行
支援による成果	・CVRが最大で200％近く改善 ・セッション数が最大で161％改善 ・検索順位が右肩上がりに大きく上昇

株式会社オールアバウト様は、ランキング形式で人気商品・サービスを紹介する情報メディア「Best One」を運営している企業です。

セッション数が元々多いサイトの運営代行を請け負っており、同時にUX改善も実行したところ、セッション数の伸び以上にCV数が伸びてCVRを200％近くまで改善できました。

与えられたプロジェクトスコープを積極的に広げることにより、単なるSEO改善だけではなく、ユーザー体験を中心とした包括的なサイト改善に寄与しています。

SEO担当サイトが効率的に改善された結果なので、弊社としても今後につながる良い事例となりました。

UXコンサルティングを活用してCVR改善を推進しよう

UXコンサルティングとは、顧客目線に立ってUX改善の支援をおこなうサービスです。

市場の成熟と情報過多の時代において、商品やサービスの差別化を図る要素として、UX改善は重要視されています。そのため、UXコンサルティングの導入は、CVR改善やLTV向上に効果的です。

ただし、UX改善にはさまざまな原因が絡み合っており、コンサルティング会社によっても対応領域が大きく異なります。そのため、自社と同業種に精通する知見に加えて、他業界でも幅広く実績のあるコンサルティング会社への依頼が理想的です。

LANYでは、UXコンサルティングにおいて「弥生株式会社様」や「オドレート株式会社様」など多種多様な企業での支援実績とナレッジの蓄積があります。

UX改善にお悩みの方は、経験豊富なコンサルタントが揃っているLANYの「CVR改善 / CROコンサルティング」へご相談ください。

CVR改善 / CROコンサルティングサービスはこちら＞＞