支援会社として “顧客満足度”に逃げない

LANYでセールス・コンサルタントを務める石戸です。

顧客満足度が高いことは、支援会社としてひとつの良い結果として語られます。もちろん、お客様に喜んでいただけるのは嬉しいですし、「LANYさんに任せてよかった」と言っていただけるのは、やはり励みになります。

でも、もし「顧客満足度を上げるのは、石戸さんにとって難しいことですか？」と聞かれたら、私は「そこまで難しくないかもしれません」と答えます。

支援会社の視点では、プロジェクトの評価を数値と顧客満足度の2軸で確認することがあります。

顧客満足度が高ければプロジェクトはある程度良い雰囲気になるものの、それが良いプロジェクトかというとそうではありません。

なぜなら我々LANYに求められているのは事業成長に繋がるプロジェクトの推進であり、それこそが投資いただく理由だからです。あくまでも顧客満足度がどうこうというのは支援会社の視点であり、本質的な成果ではありません。

この記事では、我々がなぜそこまで成果にこだわり続けるのか、ときに泥臭く、ときにメンバーと厳しい議論を重ねながらも、なぜその道を選び続けるのか。私自身の想いと、LANYという会社が大切にしているカルチャーについて、お話できればと思います。

表面的な「顧客の満足」のみでは意味がない

LANYが実現したいのは、お客様の事業を本質的に成長させることです。SEOでもコンテンツマーケティングでも、取り組み自体がゴールではなく、あくまでも手段です。大切なのは、事業が目に見える成果を伴って伸びているかどうかです。

なぜ、そこまで成果にこだわるのか。それは、成果こそがお客様が我々にお金を払う価値そのものだと考えているためです。当たり前のことではあるのですが、だからこそ意識し続ける必要があると思っています。

この考えの根底には、我々LANYが掲げるミッション「価値あるモノを、インデックスさせる」、そして、その先にあるビジョン「強くて優しい社会を作る」があります。

お客様の素晴らしいプロダクトやサービスが、本当にそれを必要としている人たちのもとに届き、世の中に良い影響を与えていく。そのお手伝いをすることこそが、我々の使命です。そのためには、表面的な満足ではなく、確かな事業成長という成果が不可欠です。

「丁寧に対応してくれてありがとう」「石戸さんに任せておけば安心です」⸺このようにプロセスに対して評価していただけるのは、もちろん嬉しいです。でも、その裏側で事業の数字が伸びていなかったら、成果の話が自然と出てこなくなったらどうでしょうか。それは、お客様が成果に対して、どこかで諦め始めているサインかもしれない。私は、それを明確なアラートと捉えています。

顧客満足度だけが高い状態はプロジェクトとして健全ではなく、支援会社はその状態に慣れるべきでないと思います。それは、LANYとして正しいあり方ではありません。心地良い関係に甘んじて、本質的な成果から目をそらすのは、我々が目指す支援の形ではないからです。

「成果が出ていないのに満足してる場合ではない」というLANYの価値観

LANYの成果へのこだわりは、もはや文化というより、ほとんど習性みたいなものだと思っています。お客様が一見満足してくださっていても、我々自身の基準で「これでは本質的な成果に繋がらない」と判断すれば、そこからもう一段、二段と深く踏み込んでいく。それがLANYの価値観です。

言葉にすると本当に当たり前のことではあるのですが、当たり前のことを日頃から意識して口に出し、実行できる組織は強いと思っています。

そしてその価値観を最も体現しているのが代表の竹内です。「お客様はこれで良いと言うかもしれないが、LANYとしてこの品質で出すわけにはいかない」と、厳しい目でレビューをしています。

たとえば、分析レポートひとつにしても、ただまとめるだけではなくその分析をもとに示唆を出し、成果を生み出すものでなければ意味がない。常に次の一手が求められています。

誰かに「こうしなさい」なんて言われなくても、自然と全員が同じ価値観で成果に向かって動いている。マネージャーもメンバーも、「お客様にしっかり価値を提供したい」「その結果として、社会に良い影響を与えたい」という想いを、それぞれの業務レベルで噛み砕いて、自分の言葉と行動で表現しているのです。

この緊張感と信頼が同居したLANYらしい空気が保たれているのは、「誰と働くか」を本気で大切にしてきたからだと思います。お客様の成果に貪欲で、誠実に向き合えて、周りを巻き込む力がある。そんなメンバーがこの場所には集まっているからこそ、誰かがプロセスに逃げそうになったら、「それはLANYのビジョンを体現しているのだろうか？」と、自然と問いかけ合える。それが、LANYの強さの理由だと思います。

「成果にこだわる」とは、本当の意味で最善を尽くすこと

言葉で「成果にこだわる」と言うのは簡単ですが、実際は本当に泥臭いことの連続です。

あるプロジェクトでは、技術的な制約が原因で、重要な施策の実装が何か月も進まないことがありました。お客様も思うように成果がでないことに困惑されていましたし、社内からのプレッシャーも日に日に大きくなっていきました。私自身も「このままではいつ成果が出るんだろうか……」と不安になりました。

それでも、「現実的にできる範囲で対応をしよう」とは思いませんでした。なぜなら、その施策が動かない限り、お客様の事業が成長するイメージがどうしても描けなかったからです。

そこからは、もう何でもやるモードです。開発会社とのコミュニケーションを弊社が主体となって行い、社内の別部署にも連携を取りながら、課題をひとつずつ整理して、実装までの道筋をつくっていく。「成果を出すためならやるしかない」という気持ちで、関係者全員を巻き込んでいきました。

その後、ようやく施策が動き出して、数値が目に見えて改善したとき、お客様にとても喜んでいただけました。プロジェクトメンバー全員で喜びを共有できたことは、しっかり覚えています。

この経験から学んだのは、「全部を一人で何とかしようとしなくていい」ということ。以前の私は、「自分が全部何とかしなければ」という意識が強かったです。ただ、この1年でLANYには異なるスキルや視点を持つメンバーが入ってきて、「自分がやるより任せた方が断然いいな」と思えるようになりました。自分の限界を知って、素直に人を頼れるようになった。それが、私個人にとってはすごく大きな成長だったと思っています。

「成果」と「顧客満足度」が正しく両立することが大切

LANYがあえて成果主義を掲げていることは、何かを計算して合理的に立ち回っているわけではなく、もっとシンプルな考えです。ただただ、「目の前のお客様の事業をもっと前に進めたい」「成果を出して喜んでもらいたい」。その一心で向き合っています。

プロジェクトを推進する上では、お客様との信頼関係が重要です。しかし、表面的にお客様が満足していようとも、成果が出なくては意味がありません。それは本当の意味での信頼関係ではないと思います。

本質的な成果が出れば、それはお客様にとって最大の価値になります。そしてその先には、一時的な満足を超えた信頼関係に繋がり、さらなる高い目標に向かえるようになります。「LANYと取り組めば、事業が前に進んでいく」。そう思っていただけるのであれば、本当に嬉しいです。

そして、必死に成果を追いかけることで、我々の成長にも繋がります。新しい知識やスキルが自然と身につき、できないと思っていたことができるようになり、チームとしても確実に強くなっていく。強くなった我々が、またお客様にもっと大きな価値を届けられるようになる。この循環は、すごく大切なことだと感じています。

これからも成果にこだわり続け、良い未来を創る

LANYのスタンスは、これからも変わりません。どんなに難しくても、プロセスの良し悪しや顧客満足度に逃げずに成果を出すことに真剣であり続けます。

成果の定義は様々です。SEOプロジェクトにおける特定の指標を指すこともあれば、売上というダイレクトな指標を指すこともあります。また、コンバージョンや売上という指標ではなく、ビジネスにおける大義の実現を掲げることもあるかもしれません。

LANYは現在デジタルマーケティングの支援会社としてサービスを提供していますが、ゆくゆくはデジタルマーケティング支援の枠を超えた、お客様の事業成長そのものに貢献できるグロースパートナーとして、「強くて優しい社会」を実現するためにより大きな価値を一緒に創っていきたいと思っています。